Près d’un Français sur dix souffre de déficience auditive. Les personnes sourdes ou malentendantes doivent pouvoir accéder à un service compétent et efficace quelles que soient les difficultés rencontrées. Avec Sourdline, les problèmes d’audition ne sont plus un obstacle à la réparation automobile.
Briser l’isolement
Toutes tranches d’âge confondues, plus de 7 millions de Français ont une déficience auditive, estime le Centre national d’information sur la surdité, mais seuls 280 000 personnes maîtrisent la langue des signes française (L.S.F). L’ouïe nous permet avant tout de communiquer, de comprendre et de se faire comprendre. Au téléphone comme dans les dialogues du quotidien, les sourds et malentendants sont souvent démunis face à des interlocuteurs qui ne font pas d’effort pour articuler ou pour interagir en langue des signes. Depuis septembre 2018, CARGLASS® propose un service dédié aux déficients auditifs à travers un partenariat noué avec Sourdline.
Sourdline, un partenaire expert
« Spécialisée dans la relation client pour les sourds et malentendants, Sourdline est composée à 50% de collaborateurs sourds qui œuvrent avec sincérité et efficacité pour permettre une plus grande accessibilité à ses services », explique Delphine Moracchini, Responsable Développement Responsable de CARGLASS®. « Ce partenariat a été naturel car Sourdline est une structure profondément engagée : elle est incarnée par sa Présidente, Caroline Mitanne, qui a assuré la traduction de ses parents malentendants durant son enfance, mais aussi par une quinzaine de collaborateurs qui vivent ces difficultés au quotidien », ajoute-t-elle.
Proposer un véritable interprète
Comment fonctionne ce service ? Le client est mis en relation avec un opérateur qui maîtrise la langue des signes via webcam. Cet interlocuteur de Sourdline échange avec lui et formalise le besoin auprès de CARGLASS®. « Une conversation tripartite s’installe entre le client, l’opérateur Sourdline et un référent CARGLASS® », détaille Delphine Moracchini. « Plus que de la traduction des besoins, Sourdline devient un interprète à part entière : en langue des signes face à la webcam, puis par la voix avec CARGLASS® ».
Aller plus loin que la réglementation
Depuis octobre 2018, la loi pour une République Numérique impose aux entreprises de rendre accessible leur service d’accueil téléphonique aux sourds ou malentendants. « Nous avons souhaité dépasser la réglementation en déployant ce service dans tous les centres CARGLASS®. Ainsi un sourd ou malentendant pourra être mis en relation avec un opérateur pour échanger sur ses besoins », précise Delphine Moracchini. Ce programme s’inscrit dans les engagements RSE de l’entreprise, notamment pour promouvoir la diversité . Il recense 20 à 30 appels par mois. Prochain défi ? « Communiquer davantage sur Sourdline pour que les personnes concernées gagnent en confiance ! ».
