Les conseillers service client sont le maillon central de la relation et de l’expérience client. Tous sont animés des mêmes valeurs de service, d’écoute et de bienveillance. Pour sélectionner les meilleurs profils, CARGLASS® a mis en œuvre une solution de recrutement relation client innovante. Explications.
Le centre de relation client CARGLASS® compte 280 collaborateurs. Chaque année, la direction du leadership et de l’engagement embauche également 70 à 80 chargés de relation client en CDD pour répondre à la hausse de son activité pendant l’été. « Les nombreux départs en vacances augmentent les risques potentiels d’impact et de bris de glace, de même que les températures élevées qui peuvent générer des chocs thermiques sur les pare-brise. De plus, notre personnel parti en congés doit également être remplacé pendant cette période afin d’assurer les missions du service, de conseiller les clients, de maintenir l’activité et la qualité d’exécution pour conserver un haut niveau de satisfaction client. D’où l’embauche de CDD pour la gestion de ces tâches », explique Gaëlla Laurent, responsable des ressources humaines au Centre de relation client. Ces nouvelles offres d’emploi permettent d’assurer un customer service optimal face aux fortes demandes de cette période. Les candidats sont recrutés post bac, via la réponse à des annonces ou des cabinets de recrutement, et formés par vagues successives de février à mai, sur une période de 4 semaines, afin d’être opérationnels comme gestionnaires service clients au début de l’été. Ces ressources supplémentaires sont notamment chargées de la prise de rendez-vous par téléphone et sur le site internet CARGLASS®, aux côtés des équipes commerciales et des chargés d’affaires.
Une méthode de recrutement innovante
Pour être recruté et trouver un emploi chez CARGLASS®, dans le domaine de l’automobile, tout le monde peut postuler et a sa chance. Comme pour les techniciens vitrages, aux diplômes et à l’expérience sont privilégiées les soft skills et la motivation. « En interne, on recherche surtout des personnes qui ont un intérêt pour le service client et qui partagent les valeurs de CARGLASS® : respect, intégrité et confiance. Un bon conseiller clientèle doit avant tout être professionnel, rigoureux, à l’écoute, empathique, avoir le sens de la communication, du challenge et de l’adaptation ». Pour sortir des méthodes de recrutement classiques et mieux faire ressortir les compétences et la personnalité de chacun, la direction des ressources humaines a élaboré un processus de recrutement innovant. « Nous avons mis en place des ateliers collectifs avec environ 8 candidats pré-sélectionnés. Au programme : des exercices pour évaluer les capacités d’analyse, de communication, de réflexion, d’écoute active des candidats. Sans oublier des mises en situation pour apprendre à gérer différentes demandes et techniques. Nous leur faisons aussi visiter les espaces de travail et rencontrer les managers pour qu’ils puissent se projeter ».
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Fidéliser les collaborateurs
Offrant de très bons retours, cette méthode de recrutement contribue à tisser des liens entre les futurs collaborateurs et à donner une idée de la culture d’entreprise. « La session de recrutement leur donne déjà le sentiment d’appartenir à une équipe ». Pour les candidats recrutés en contrat à durée déterminée, c’est une bonne opportunité de découvrir un métier auquel ils n’auraient pas forcément pensé. « On a d’ailleurs vu certains profils se révéler et trouver leur voie ! ». Et chez CARGLASS®, bon nombre de ces contrats à durée déterminée se transforment en CDI. « Beaucoup de candidats poursuivent l’aventure après un CDD et nous sommes ravis de leur donner cette opportunité et de contribuer à leur formation. Le secteur de la relation client recrute beaucoup dans la ville de Poitiers où nous sommes installés (3 000 offres d’emplois), et notre image de marque conjuguée à nos process de recrutement font la différence ». Si l’ancienneté moyenne au sein du Centre de relation client est d’environ 8 ans, c’est que, partout en France, CARGLASS® met tout en œuvre pour fidéliser les collaborateurs dans leurs postes : possibilités d’évolution, horaires stables, flexibilité apportée par le télétravail, outils informatiques appropriés, esprit d’équipe, etc. Envie de tenter l’aventure ?