Pour une marque, un moment de vérité est un élément clé de la relation client. Le SAV (service après-vente) fait par exemple partie de ces étapes déterminantes pour la satisfaction du consommateur. Que ce soit dans l’assurance ou dans la réparation automobile, comment transformer ce moment de vérité en succès ?
Des moments de vérité au quotidien
Que cela soit un examen pour un étudiant qui a passé des semaines à réviser ou le permis de conduire après des heures de code et de leçons, les moments de vérité ponctuent notre quotidien. Ce sont des instants cruciaux, des évènements importants qui vont déterminer, à nos yeux, la qualité d’une personne, d’un objet, d’une situation… ou d’une marque. Dans cette définition, il ne faut pas oublier la promesse sous-jacente : pour notre étudiant, c’est qu’il devrait réussir car il a révisé. Autre exemple : l’équipe de France de football. Lors de la finale de la Coupe du Monde, certains journaux titraient « L’heure de vérité pour les Bleus ». La promesse, c’est leur victoire qui viendra couronner un parcours sans faute ou tout remettre en question.
L’expérience client, une priorité
Etudiants ou fans de football, nous sommes aussi des consommateurs. Lorsque nous achetons un objet ou un service, il existe plusieurs moments de vérité. Vous avez besoin d’un mixeur à légumes, quel produit vous choisissez plutôt qu’un autre (1er moment), est-ce que votre achat se déroule bien, avec le vendeur ou en caisse (2e moment), est-ce que le mixeur fonctionne aussi bien qu’il m’a été vendu (3e moment) et enfin quelle est la qualité du service après-vente en cas de problème (4e moment). Quatre moments de vérité fondamentaux qui peuvent, à chaque fois, détériorer ou améliorer l’image de la marque. Plus que jamais, l’entreprise ou la marque en question se doit d’assurer une qualité de service à toute épreuve.
Le sinistre, moment de vérité de l’assurance
Intéressons-nous aux assureurs, pour qui le moment de vérité est particulièrement important. L’un de leurs objectifs est d’instaurer une relation durable et de confiance avec leurs clients pour les fidéliser. Souscription, demande de remboursement d’une prestation de santé, et gestion de sinistre : celle-ci est essentielle, puisqu’issue d’une situation stressante (incendie, dégât des eaux, pare-brise cassé par exemple). Le sinistre est donc susceptible d’être le moment de vérité par excellence du secteur. Une étude SalesForce de 2016 indique que 65 % des consommateurs sont prêts à quitter leur assureur si l’expérience client n’est pas à la hauteur des attentes, notamment pour la relation client-assureur.
Les ADAS, nouveau moment de vérité
Si l’on regarde du côté de l’auto et du remplacement de pare-brise, l’arrivée des nouvelles technologies rend le moment de vérité encore plus critique. Les ADAS, systèmes d’aides à la conduite qui fonctionnent à partir d’une caméra incrustée dans le pare-brise, promettent davantage de sécurité, d’assistance et de modernité sur nos véhicules, bientôt tous autonomes. Le remplacement ou la réparation du pare-brise intègre ainsi désormais le réglage ou calibrage de cette caméra. A ce titre, la réparation ou le remplacement de pare-brise doit répondre à cette promesse : « la caméra doit prévenir des dangers qui m’entourent, pour garantir ma sécurité et celle des autres conducteurs… ». Les débuts des moments de vérité du 21e siècle.
