Pour une entreprise, il existe des moments clés qui construisent la relation client. L’acte d’achat, le SAV (service après-vente) ou encore la gestion de sinistre pour les assureurs font partie de ces étapes déterminantes pour la satisfaction du consommateur. Comment transformer ces rendez-vous en levier de fidélisation ?
Le parcours client, une priorité
Vous avez besoin d’un mixeur à légumes, quel produit choisissez-vous plutôt qu’un autre, est-ce que votre achat se déroule bien, avec le vendeur ou en caisse, est-ce que le mixeur fonctionne aussi bien qu’il vous a été vendu et quelle est la qualité du service après-vente en cas de problème ? Autant d’interactions fondamentales qui peuvent détériorer ou améliorer l’image que vous avez d’une marque.
Cette problématique est d’autant plus complexe dans le secteur de l’assurance, dans lequel la relation assureur-client est indirecte. C’est un tiers – le réparateur – qui porte la responsabilité de la qualité de service. Pour ce dernier, le défi est double, puisqu’il faut satisfaire le client et son partenaire assureur. « Dès lors, comment faire d’un sinistre l’expérience la plus sereine possible ? », résume David Desouches, Directeur Service Clients chez CARGLASS®.
Assurance : le sinistre, point clé de la relation client
« Installer une relation de confiance est essentiel quand les clients sont confrontés à des situations stressantes, voire traumatisantes (incendie, dégât des eaux, pare-brise cassé par exemple) ». Une étude SalesForce de 2016 indique que 65 % des consommateurs sont prêts à quitter leur assureur si l’expérience client n’est pas à la hauteur.
« Le sinistre est donc une mise à l’épreuve ultime, où l’assureur est évalué et doit être performant, sous peine de résiliation. Chez CARGLASS®, nous avons donc mis en place un parcours client clair, efficace et rassurant pendant toute la prise en charge. Que cela soit en amont, avec l’accueil téléphonique, la rapidité de la prise de rendez-vous et sa flexibilité (à domicile ou en centre), ou pendant l’intervention où nous garantissons la qualité d’exécution. De plus, tous nos conseillers sont formés pendant 4 semaines à leur arrivée dans l’entreprise. L’objectif : être pleinement opérationnel dès le premier appel. Et comme nos clients doivent pouvoir nous joindre à tout moment, nos 400 conseillers sont à leur écoute de 8h à 22h ».
Automobile : faire connaître les ADAS
Dans l’automobile, l’arrivée des nouvelles technologies impacte les moments clés de la relation client. Encore peu (re)connus du grand public, les ADAS, systèmes d’aides à la conduite qui fonctionnent à partir d’une caméra dans le pare-brise, promettent davantage d’assistance et de modernité sur nos véhicules (découvrez notre billet “les ADAS annoncent-elles la fin des accidents ?”). Ils nécessitent toutefois de nouvelles expertises, notamment dans le remplacement de pare-brise (en savoir plus sur l’impact des ADAS pour le calibrage du pare-brise). Or, 70 %* des automobilistes ne connaissent pas les ADAS alors que leur part double chaque année. « C’est pourquoi, nous faisons de plus en plus de pédagogie. Nous parlons « technique » de manière simple. Quand les clients viennent nous voir pour un remplacement de vitrage, nous leur expliquons qu’avec le calibrage de la caméra, l’opération est plus complexe et dure plus longtemps, de 30 à 45 minutes. Qu’elle doit être effectuée dans centre où nous avons le matériel adéquat… Et que si jamais on ne peut pas intervenir tout de suite, on leur prête un véhicule, ça les rassure ».
Pour un assuré sur deux, la satisfaction client a un impact positif sur la fidélité envers un assureur. Une raison de plus pour les assureurs et les réparateurs de se mobiliser lors de moments clés toujours plus complexes et décisifs.
*étude BVA pour Carglass auprès de 1001 Français représentatifs du parc automobile interrogés en ligne du 9 au 15 juillet 2018.
Lexique :
Sinistre : évènement ayant pour conséquence des dommages matériels ou corporels couverts par une indemnisation
ADAS : Advanced driver-assistance systems (système d’aides à la conduite automobile)
Calibrage pare-brise : Lors d’une mise en place ou d’un remplacement de pare-brise, la caméra du système d’aide à la conduite est généralement dissociée du pare-brise. Il est important d’effectuer un calibrage ou un recalibrage en fonction des directives du constructeur, pour une conduite en toute sérénité.
