Avez-vous déjà entendu parler de communication bienveillante ? A partir de règles faciles à mettre en œuvre, elle permet de désamorcer les conflits. Avec ses collègues, des clients, mais aussi ses enfants et son entourage, elle facilite au final le quotidien !
Communication bienveillante : des bénéfices dans la vie de tous les jours
Petite histoire de la communication non violente (CNV) : elle a été théorisée dans les années 90 par Marshall Rosenberg, psychologue clinicien américain, qui s’est notamment inspiré de la philosophie de Gandhi, apôtre de la non-violence. Elle a pour objectif de s’affirmer en respectant l’autre et soi-même. Expérimentée en milieu scolaire, elle a fait ses preuves en favorisant le dialogue, en facilitant la résolution des conflits, mais aussi en créant un climat propice à l’apprentissage. Cette communication non violente est tournée vers la bienveillance. Elle peut s’appliquer à de nombreuses situations du quotidien : exprimer un désaccord, clarifier une situation confuse, gérer un litige ou un conflit, etc.
Et des bienfaits en entreprise
« La communication peut être source de tensions et incompréhensions et nous militons pour qu’elle soit synonyme d’enrichissement, notamment à travers la communication non violente qui est un des moyens », explique Michèle Batany, coach interne à la Direction du Leadership et de l’Engagement de CARGLASS®. « Dans une entreprise, environ 80% des problèmes rencontrés dans la collaboration relèvent de la communication », souligne Stephan Dandrel, également coach interne chez CARGLASS®. « C’est particulièrement vrai pour les métiers de l’assistance et de la réparation : ce sont des métiers du lien dans lesquels il faut parfois gérer le stress de certains clients », ajoute Michèle Batany.
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Michèle Batany
Le fort développement du coaching
Pionnier en la matière, CARGLASS® a lancé il y a dix ans une offre de coaching destinée à tous les collaborateurs de l’entreprise, accessible sur simple demande. « Le coaching s’inscrit dans le développement de la personne, de son savoir-faire, mais aussi de son savoir-être », détaille Stephan Dandrel. En 2019, chez CARGLASS® plus de 500 salariés ont été accompagnés à travers des modules très variés : développer le collaboratif, l’écoute active, mieux gérer son temps, etc. En pleine expansion dans les entreprises françaises, dans les grands groupes comme dans les TPE-PME, le coaching représenterait 30 à 40% des budgets formation des entreprises, selon le Centre National du Coaching. A partir de l’étude des entreprises qu’il accompagne, ce dernier constate un retour sur investissement moyen de 5,7 fois le montant investi dans la mise en place du coaching et une amélioration du travail d’équipe (dans 70% des entreprises observées), la productivité (dans 53% des cas) et la performance de l’organisation (dans 48% des cas).
Les clefs d’une communication bienveillante
Les deux coachs de CARGLASS® nous donnent des conseils pour améliorer les relations et mieux communiquer :
- Être attentif à son non-verbal : les gestes et le ton de la voix jouent un rôle important dans la transmission du message. A l’écrit, le non-verbal compte aussi ! La taille des lettres, la ponctuation, les couleurs changeront en effet la tonalité du message.
- Parler en son nom : «nous invitons les personnes à dire « je pense que », « mon point de vue est » quand elles entrent dans la conversation pour ne pas généraliser », explique Michèle Batany.
- Le « tu » tue : « Le pronom personnel « tu » lorsqu’il s’adresse à quelqu’un peut être perçu comme une agression ou une accusation, comme par exemple « tu ne m’écoutes pas ! ». Nous disons alors que « le tu tue », car il tue la communication. La CNV recommande d’utiliser le « je » en parlant de ce que l’on perçoit ou ressent, comme par exemple « j’ai le sentiment de ne pas être entendu » », ajoute Stephan Dandrel.
Avec ou sans coach, êtes-vous prêt(e) pour essayer la communication bienveillante ?
Pour aller plus loin
Les mots sont des fenêtres, ou bien ils sont des murs – Marshall Rosenberg