Avez-vous déjà pensé à féliciter un de vos collègues sur un projet réussi ? Il vous le rendra forcément avec un sourire. Ça vous paraît anodin ? Loin de là ! Se sentir heureux au travail augmente la productivité et la créativité. Et un salarié heureux va souvent de pair avec un client satisfait.
La symétrie des attentions, du salarié au client
Selon une étude menée par Glassdoor en 2015, une augmentation de 10 % de l’engagement des salariés entraînerait une hausse de 5 % de la qualité de service. Et donc une meilleure satisfaction des clients. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions. La quoi ? Il s’agit d’un concept managérial, de plus en plus en plus répandu. Le principe : évaluer la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients au regard de la qualité de la relation entre cette entreprise et ses collaborateurs. Le bien-être du salarié est donc au cœur de la satisfaction client.
Plus facile à dire qu’à faire ?
Sur le papier, c’est très beau. Mais quand un client dont l’ordinateur s’est éteint sans raison ou bien dont la canalisation d’évier a lâché, l’heure n’est pas à la bonne humeur. La situation se prête plutôt au stress ou à l’énervement. C’est aussi le cas dans la réparation automobile : un client avec un pare-brise fissuré n’aura pas la tête à plaisanter. D’où l’importance de la relation qui va se créer entre lui et le prestataire de services missionné pour résoudre cette situation. Si ce dernier est fier de son travail, heureux de le pratiquer et a vraiment envie d’aider, il aura tendance à être accueillant et de bonne humeur… Et à vouloir que son client reparte lui aussi avec le sourire.
Be happy !
C’est dans cet esprit qu’est né le programme Smile il y a 9 ans chez CARGLASS®. Son but est d’améliorer le quotidien de chacun en y apportant une dose de bonne humeur et de bonheur. Reposant notamment sur des vidéos, il illustre des scènes amusantes où chacun pourra se reconnaître et s’interroger sur sa perception des clients et son comportement à leur égard.
Une philosophie gagnante
C’est prouvé : le sourire est bien contagieux. Car depuis 2010, plus de 2 000 collaborateurs CARGLASS® ont suivi le module de formation du programme Smile. L’indice de satisfaction des clients de l’entreprise est passé de 64 à 68 % à la fin du déploiement en France, pour atteindre 80 % en 2017. Du côté des collaborateurs, cet indice a augmenté de 2 points. Preuve que la symétrie des attentions donne le smile, au salarié comme au client !
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